ホスピタリティ研修

月刊　近代中小企業　9月号　実務小冊子　仕事のやり方を考え直す本「速習」

著者：観光ホスピタリティコンサルタント　石田宜久

『ホスピタリティの意味と意義』

サービス、おもてなし、思いやり、ホスピタリティ…。誰のための？何のために？ほんの少し立ち止まって、人とのつながりの原点を考えてみましょう！企業の玄関口である受付から、日々の業務で出会うお客様との接し方にもホスピタリティは大切です。自分の目の前で起こった時、実際に遭遇してしまった時を想定し、これが最高のホスピタリティだというその瞬間の答えを導き出すしていただければ幸いです。

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それって必要ない？サービスの押し売り？　お客様心理を探り、顧客満足度を上げるには？

臨機応変 or マニュアル通りな対応？　　　自信過剰は禁物！ホスピタリティは誰のモノ？

本書内の設問を詳しく「生！」で解説、お話します！

“過去のモノ”になっていませんか？

これまで日本でのサービスと言う概念は

「どんなお客様に対しても、平等に均一にサービスを行う」

と、されていました。

「サービス」という中身は“過去のモノ”となっています。

現在では観光業やサービス業だけではなく、一般企業でも

ホスピタリティが考えられる様になり重要性は明らかです。

人はその時間・相手・年齢・性別・考え方や気分などの条件によってニーズが変化します。目の前にいるお客様の状態に合わせて接客を変えるのがこれからのサービス“ホスピタリティ”です。

「サービスはお客様のNEEDSに。

ホスピタリティは個々のお客様のWANTSを提供する」

DiTHiはこのタイミングだからこそ、必要な変化に応じた従業員の為の職場環境改善とホスピタリティを考えるご支援をします。

ホテル・旅館、観光業

ホスピタリティはホテルや旅館経営の「要」。

そして観光地のイメージ定着につながります。

良い印象と言うのは、記憶に残るものです。

お客様普段の「衣・食・住」にどれだけ非日常とホスピタリティを提供できるかを考えます。

一般企業のホスピタリティ

一般企業にとってもホスピタリティはBtoCだけではなく、BtoB、社内環境へもその重要性はポイントとなります。

お客様との関係、企業同士の関係、どの場面に

おいてもホスピタリティ力なくして次のステップへ向かう階段は成り立たせるご支援をいたします。

当ホスピタリティ研修について

研修のねらい

日本では「おもてなし」と言われていますが、では「おもてなしとは？」の質問に答えられる方がどれほどいらっしゃるでしょうか？辞書的な意味では答えられるかもしれません。

中にはホスピタリティはおもてなしではないという意見もあります。いや、その方が正しいのかもしれません。

そもそも英語にはとは別に、ジャパニーズサービスとして紹介している書籍や辞書があります。ホスピタリティとは、これからのものであり、まだまだ追求していくには面白い分野だとも言えます。

「次々とお客様を“さばく”対応」と取ってきた、「数字が悪いのは景気が悪いからだ」と強がってきた方々にも向けた内容となっています。この様な方々は、どこかでそう刷り込まれているだけの様に思うのです。

しかしどの様な業種で仕事であれ、自分一人で成り立つものはないのであって、必ずそこには人のつながりがあるのです。その人のつながりに対して真摯に向き合い愛情を注ぎこむことによって、誰かの笑顔が生まれるのです。

今は、ほんの少し立ち止まって、人とのつながりの原点を考えてみましょう。

研修内容例（１日）

ピリオド	内容	講座手法
1	1.ホスピタリティとは？ホスピタリティの哲学とは？ホスピタリティとは誰のモノ？ 2.ホスピタリティを考える「仕事」とホスピタリティ理解できないから、ホスピタリティを追求	セミナー
1	3.ホスピタリティケーススタディ実際にあったケースを“あなた”の目線で考えるでは世界のケースを見てみましょう身近にはないホスピタリティを体験 4.ケースディベート “あなたなら”どうしますか？究極の選択を討論してみる	セミナーワーク
2	1.ホスピタリティを知るサービスとホスピタリティの違いおもてなしとホスピタリティの違い 2.ホスピタリティの考え方スキルや技ではない“本物”とは？喜ばせる、喜び	セミナー
2	3.グループディスカッションもしあなたが決断するなら？ 4.グループシェアリンググループでやったことを他グループとシェア。見えてくるものは？ 5.ラストマインド “あなた”のホスピタリティの定義を考えてみる	ワーク