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===★ホスピタリティ通になる！メルマガ Vol.103 2016年1月12日号★===
あけましておめでとうございます。
今年もよろしくお願いします。観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
短いお正月休みで、「もう少し・・・」と思われていませんか？
本年も、ホスピタリティ通になる！メルマガをよろしくお願いいたします。
私がこれまでの、国内・国外でのキャリアで感じた、体験したホスピタリティを
ホスピタリティコンサルタントの私なりに分析し理解。
それらをシェアさせていただこうと思います！
それでは今年最初のホスピタリティです！
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【１】 お知らせ・DiTHi情報
【２】 今回のテーマ「立ち向かうべきクレームも存在する」
【３】 編集後記
□■【1】お知らせ・DiTHi情報----------・・・・ ・ ・ ・
このメルマガは「MSゴシック」で作成しています。
配信元によってはレイアウトが崩れるかもしれませんが、メールソフトでの
設定を「MSゴシック」に合わせると、見やすくなると思います。
なるべく環境に左右されないよう作っていますが、何卒よろしくお願いいたします。
□■【2】今回のテーマ「立ち向かうべきクレームも存在する」----------・・・・ ・ ・ ・
年末頃でしたでしょうか。
「故意のクレーム」による迷惑行為に対しての裁判。
一般的にはクレームというのは、スタッフの失敗であったり、配慮不足による
お客様の不満が怒りとなる事が多いものです。
サービスをする側も人間なので、どうしてもその時の気分や体調によって、
ミスを引き起こしてしまうのはしかたがないものです。
そしてクレームには「もう一つの種類」があります。
例えば食事をしているお客様が「まずくて食べられないから、金は払わない」
といったような、言いがかりに近いもの。
いわゆる「悪意のあるクレーム」です。
わざと食べ物に異物を入れる等して、故意にクレーム事案を発生させます。
ドラマやテレビの中だけでの話のような事も、実際に起きるものです。
あるいは近年ではいたずらによって、第三者からクレームが起こることもあります。
このようなケースの場合、最終的な目的は金銭の要求や物の要求という傾向があります。
「面倒な事には関わりたくない」
「早く処理をしたい」
「会社のイメージに傷がつく」
こう思うがあまり、言われたまま要求に応えてしまう・・・
日本の体質でもある「事なかれ主義」が蔓延している結果なのです。
と、言うのも、多くは保険に入っているので、金銭で解決できるならば
そうしてしまうほうが無かったことに出来てしまうのです。
ただし、それで良いのでしょうか？？
海外では、耳にされた方もいらっしゃるかもしれませんが、すぐに裁判沙汰になります。
そしてそれに対して企業も逆訴訟を起こし、徹底的に交戦します。
なぜならば、お金や物で解決してしまった場合、一度は乗り切ってもクレーマーの
激化や、他のクレーマーのターゲットになってしまうからです。
一度の過ちによって「カモ」になりかねません。
そのため海外では徹底的に戦い、クレーマーに屈しない事での好印象を構築するのです。
また、「こうやって処理をする」と間違った示しをしてしまう事で、後輩達や、
他の従業員に対して今後の起こるかもしれない問題を押し付けてしまう事になります。
スタッフ全員の未来に暗い影を落とすことに。
悪意のクレームに対しては立ち向かっていくことこそ、プロとしてやるべき
行為なのではないでしょうか？
□■【3】編集後記----------・・・・ ・ ・ ・
過去最少になってしまった新成人。
これからが本当の人生だというのに、その最初に前科を貰う人もいますね。
世界では言葉通り「命」を懸けて成人を迎える国もあるというのに。
それでは今号も最後まで読んでいただきありがとうございました。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。
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