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┃ホ┃ス┃ピ┃タ┃リ┃テ┃ィ┃通┃vol.102号 http://www.dithi.net
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========★ ホスピタリティ戦略・サービス哲学改善専門メルマガ ★========
こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
年の瀬。
ようやく冬らしく、寒くなりました。
各地のスキー場でも、雪が降り、積り、営業できているとの話が。
実は自宅に植えてある梅にも、花が一輪、咲いてしまいました！
天候のおかしさを、改めて実感させられました。
それでは今年最後のホスピタリティ、始めます！
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▼ INDEX
【１】 お知らせ・DiTHi情報
【２】 今回のテーマ「起きたことよりも、その過程が教材になる」
【３】 編集後記
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■ 【1】お知らせ・DiTHi情報
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観光地と観光客のための、観光魅力発見サポート“観魅処-かんみどころ-”。
観魅指南塾では、観光地と、観光地を訪れる観光客の皆さんにも焦点を当てた
講座を用意しています。そしてこれからも増えていく予定です。
セミナーのご要望も、受付中ですので、ドシドシお申し付けください！
まだまだコンテンツの量としては不十分ですが、DiTHi-ディシィ-と併せて、
日本の観光に貢献できるよう、誠意努力を続けていきます！
https://kanmi-dokoro.amebaownd.com/
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■ 【2】起きたことよりも、その過程が教材になる
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今年も、様々なホスピタリティについてのコンサルティングとセミナーを
行わさせていただきました。
その中でも、やはり「クレーム」というキーワードを多く耳にしました。
ホスピタリティとクレームは、多くの現場で結びついているようです。
クレームを受けても、決してそれを素通りしてはいけないことは、みなさん
共通の認識であるという事は、今や常識の様です。
そしてそこから学ぼうという意識があるのは、素晴らしいと思いました。
ただ、「どのように？」という質問を、とても多くの方からいただきました。
勉強会を開催したり、プログラムを作ったり、様々な工夫をされています。
私がよくお伝えするのは「ケーススタディ」にする事が一番効果的だと考えています。
例えば１００のクレームがあれば１００の教材ができます。
ケーススタディ、つまり、「何が起こった」よりも「過程」が大切です。
そして、決して書面におこしてはいけません。
どうしても書面におこしたことというのは、「単なる事実」になってしまい、
書面を読むことでその事実が一つのストーリーとして固まってしまうのです。
何度かお伝えしていますが、サービス業では同じことは二度と起こりません。
一つのストーリーは、読んでも無駄になってしまいます。
そこで「応用」することにぴったりな方法ロールプレイです。
一つのクレームをテーマとして、全員でブレインストーミング。
そしてロールプレイすることで、瞬時の判断力と実践による経験によって、
その後のクレーム処理の際に本当の力が発揮されるでしょう。
起こった過程から始まり、それをどう処理するかを知恵として身に付ける。
もちろん企業側にとっても、過程が大切な指針となり、その後のケーススタディの
教材として蓄積されていきますね。
そう。
スタッフトレーニングの素晴らしい課題になるわけです。
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■ 【3】編集後記
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これで２０１５年のホスピタリティは終了です。
いかがでしたでしょうか？
現場で活かされたこともありますでしょうか？
ホスピタリティとは、奥が深いもので、まだまだ語りつくせません。
来年もファンを作るためのホスピタリティをお伝えしていきます！
それでは今年も最後まで読んでいただきまして、誠にありがとうございました。
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