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┃ホ┃ス┃ピ┃タ┃リ┃テ┃ィ┃通┃vol.098号 http://www.dithi.net
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========★ ホスピタリティ戦略・サービス哲学改善専門メルマガ ★========
こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
運動してますか？
秋というと運動会シーズンのイメージあるほど、運動するにはいい時期です。
私の地元東京都府中市では、市民運動会というのが開催されます。
市をあげて、運動しよう！というタイミングを作ってくれているんですね。
中にはこの運動会を目指して、トレーニングをする人も・・・
それでは今回もお付き合いください！始めましょう！
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▼ INDEX
【１】 お知らせ・DiTHi情報
【２】 今回のテーマ「自分は忘れられている・・認識のクレーム」
【３】 編集後記
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■ 【1】お知らせ・DiTHi情報
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１０月１３日より、観光地と観光客のための、観光魅力発見サポート
“観魅処-かんみどころ-”が正式オープンとなりました！
観魅指南塾では、観光地と、観光地を訪れる観光客の皆さんにも焦点を当てた
講座を用意しています。そしてこれからも増えていく予定です。
セミナーのご要望も、受付中ですので、ドシドシお申し付けください！
まだまだコンテンツの量としては不十分ですが、DiTHi-ディシィ-と併せて、
日本の観光に貢献できるよう、誠意努力を続けていきます！
https://kanmi-dokoro.amebaownd.com/
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■ 【2】自分は忘れられている・・認識のクレーム
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サービス業では、どんなにホスピタリティを極めようと起きてしまうのがクレーム。
クレームがなくなったら、その時が「あなたの最後」だと私は考えています。
クレームする価値もないと判断されたからでしょう。
そんなクレームですが、起きる原因の多くが「意識のギャップ」
自分は大切にもてなされていない・・・
と、感じることからが多いと言えます。
レストランなどでも、こちらを見ているにも関わらず、いくら呼んでも
気が付いてくれないスタッフさん。
中にはおしゃべりに夢中で、お客様が蚊帳の外になっている事もあります。
そんなスタッフは「お客様を認識し、意識していない」と言えます。
それはつまり、サービスを仕事としか捉えておらず、お客様は二の次になっています。
このようなスタッフは、たとえ足が悪いお客様が来店しても、配慮することなく、
段差への注意、歩くスピードなどを気にしないものです。
呼んでも気が付かない「認識不足」
対応に落ち度のある「配慮不足」
これらの原因によるクレームは、お客様にとってはとてもつらい事なのだと
サービス側は認識しなければいけません。
では、認識不足のスタッフを生み出さないためにはどうしたらよいのでしょうか。
原因の一つになるのが、ホスピタリティの原点でもあるCS=ESの原則。
従業員がサービスという仕事への意識をしっかりと持てば、おのずとお客様を
向く意識は向上されます。
それはつまり、上司として、スタッフをしっかりと受け入れることが大切に
なるもので、一人ひとりを認識するようにしてほしいものです。
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■ 【3】編集後記
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今年も東京渋谷はハロウィーンで大変なことになりました。
対策を練ったのにもかかわらず、ゴミであふれ、喧嘩や痴漢、スリなど、
あまりいい思い出とはならなかった人もいるみたいです。
もともと日本のハロウィーンは、ちょっと海外のものとは違いますね。
由来を知らない人もあるみたいですよ。
これからどうなるのか、興味深い所です。
それでは今回も、ありがとうございました！
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