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┃ホ┃ス┃ピ┃タ┃リ┃テ┃ィ┃通┃vol.087号 http://www.dithi.net
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========★ ホスピタリティ戦略・サービス哲学改善専門メルマガ ★========
こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
「どこか、日本がおかしい・・・」
そんな自然の力を感じる最近ですね。
これぞ地球、これが地球が星である証なのでしょうが、それは手におえないもので。
今世界中で起きている異常気象も含め、考える事は多そうですね。
人間同士が争っている場合ではないような・・・
それでは今回も始めましょう！
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▼ INDEX
【１】 お知らせ・DiTHi情報
【２】 今回のテーマ「会話を想像しクリエイティブに！」
【３】 編集後記
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■ 【1】お知らせ・DiTHi情報
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「クライミング。登山観光コンサルティング」を開始しました。
【１】クライマー・登山者の観光誘導
【２】クライミング・登山という観光資源作り
【３】クライミング・登山による課題解決支援
これら3つを特にテーマとして考えます。
せっかく、クライミングや登山でお客様が地域に来ているのです。
“タダ”で帰してしまっていませんか？
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■ 【2】会話を想像しクリエイティブに！
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ホスピタリティ研修を行う際、必ずこう問いかけます。
「自分がお客様だとしたら？」
こんな経験はありませんか？
お店でスタッフの方に商品説明やおすすめを聞いたのにも関わらず、
「結局よくわからなかったり、良さが伝わってこなかった」という事を。
最終的には何も買わずに買ってしまったことはありませんか？
どうして「よくわからない」なんて事態に陥ってしまうのでしょうか？
ほとんどの場合「知識不足」ということで終わらされてしまいます。
ただ、私は実の答えに対して、間違っていると思っています。
と、言うのも、人間は知らない事に関して、想像の域を超える事ができません。
どんなに素晴らしい商品知識を持っていても、お客様に伝わらない時は伝わりません。
それはお客様の想像が、想像で終わってしまっているからです。
なので本当にスタッフの「知識不足」なのか、疑問が残ってしまいます。
そこで私が研修の際に聞く言葉が
「自分がお客さまだとしたら？」
なのです。
どの様にすれば、お客様にワクワクしてもらい、次に進んでもらえるか。
会話において、臨場感を加えること以上のテクニックはありません。
臨場感というと、一番分かり易いのは経験談を語る事です。
自分の体験を加える事で、その光景を頭に思い浮かべてもらう事が臨場感につながるからです。
もちろん全てを自分で体験し、言葉に出来ないのが現実です。
そこで初めて勉強してみればいいわけです。
会話とは、とてもクリエイティブ力が必要なのです。
ホスピタリティにおいても、いかに伝えやすく会話をするか？は永遠の課題。
一つのテクニックとして、クリエイティブ力を磨いてみてはいかがでしょうか？
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■ 【3】編集後記
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いよいよ、梅雨と言う言葉がテレビでも耳にする様になってきました。
ジメジメの季節ですね。
雨、と言うより、私は傘がちょっと・・・
余計な荷物になってしまうのが、出張では困るのでして。。。
それでは今回はこの辺で。
今号も読んでいただき、誠に有り難うございました！
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観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久は観光とホスピタリティの専門家です。正しい
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