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┃ホ┃ス┃ピ┃タ┃リ┃テ┃ィ┃通┃vol.084号 http://www.dithi.net
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========★ ホスピタリティ戦略・サービス哲学改善専門メルマガ ★========
こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
土曜日でしたでしょうか。
ミシュランに掲載もされている東京の高尾山。
世界中から人が集まってくる、本格的登山も軽登山も出来る観光山です。
そんな山で、「滑落事故」が起きてしまいました。
子供が１００ｍほども落ちてしまったそうで。
幸い軽症で済んだとの事でしたが、ニュースになるほど、衝撃的で。
登山は登山ですが、それでも比較的安全だとされていただけに、やはり甘くは
ないなと、改めて実感させられました。
それでは今回も始めましょう！
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▼ INDEX
【１】 お知らせ・DiTHi情報
【２】 今回のテーマ「ホスピタリティでは会話にもサプライズを」
【３】 編集後記
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■ 【1】お知らせ・DiTHi情報
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4月より、メール配信のスタンドが変更になりました。
これに合わせて、見た目も変わりました！
MSゴシックで作成しています。
海外のスタンドを利用している事もあり、下部が英語ですが気にしないでください！
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■ 【2】ホスピタリティでは会話にもサプライズを
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サービスとは、必ずしも行動や見た目だけではありません。
それは全ての方が目標にしている事だとは思いますが、実践は難しいものです。
では何をしたらよいのでしょうか？
そこに登場するのが「会話」です。
普段何気なくお客様との会話をしてしまうものです。
私はここに、次のステップへのカギがあると考えています。
簡単に説明すると、
「？」を「！！」にする事です。
例えば、お客様は時に、不意を突くような疑問を持ち、問いかけてきます。
自分の知らない事を聞かれる事も、よくある事です。
ただその場面で「わかりません」と答えてしまうと、あなたのサービスは失格です。
お客様にとって「？」は、あなたが頼みの綱なのです。
「わかりません」で済ませてしまっては、お客様を失望させるどころか、
プロのサービスマンとしての成長が見込めない事にもなってしまいます。
「？」に出会ったら、お客様と一緒に「！」になる解決法を探す。
これは必ずしも簡単なテクニックではありません。
調べるにしても、お客様を待たせる事にもなります。
答えが見つかっても、新たな提案が出来るのだろうか？
お客様の“空気”を読む力。
新たな提案力。
時間をかけずに調査できるリサーチ力。
しかし、これが出来るようになると、お客様の「？」はあなた自身の
知識として身に付く事にもなります。
自身にとってもプラスとなる、それが会話なのです。
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■ 【3】編集後記
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飛行機事故が続いています。
ちょっと嫌なムードが流れています。。。
どんな時でも、気持ちよくお客様を迎えられるように。
どんな状況でもお客様の不安を受け止められる。
そんなホスピタリティが求められているのではないでしょうか。
それでは今回はこの辺で。
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観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久は観光とホスピタリティの専門家です。正しい
知識と現場経験にて裏付けされたサポートをします。
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“世界基準ホスピタリティ”を媒体としサポートをします。
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