≪ホスピタリティ通になる！メルマガ≫隔週１刊 No.69
～ホスピタリティ戦略・サービス哲学改善専門メルマガ～
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こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
先週、ようやく夏休みを取らせていただきました。
ゆっくりしてみて気が付いたのですが、人って知らないうちに
結構疲れているのですね・・・
好きな事を存分！とも思ったのですが、ゆっくりしてみると、
身体が重かったり、普段はしない昼寝をしたり。
もっと普段から体との対話が必要なのですね。
それでは、始めましょう！
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▼INDEX
＞お知らせ・ホスピタリティ情報
＞今回のテーマ『実はマニュアルを無くすと質は崩れる』
＞編集後記
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●お知らせ・ホスピタリティ情報
連載させていただいています「大人の“ひねり旅”指南」
早いもので第７回目の記事となりました。
掲載されている「月刊近代中小企業」は9月1日発売です！
ぜひ、御手に取ってご覧ください！
今回はホスピタリティの見せ所ですよ。
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●実はマニュアルを無くすと質は崩れる
ホスピタリティコンサルティングのお仕事をしていると、よく
「ホスピタリティにマニュアルはいりませんよね？」
と、聞かれます。
接客にマニュアルはいらないと、公言する方々がいる事も事実です。
しかしいらないかと言うと、一概にそうは言い切れません。
それはサービスにもプロセスや組み立ては必要だからです。
接客の流れが統一化されていないと、連係プレーや質の部分に
差が出てしまい、お客様にご迷惑をかけてしまいます。
私自身、それは実体験として、マニュアルを無くすと言う事は
ホスピタリティコンサルタントとして、行っていません。
ただしマニュアル化してはいけない事があります。
それは「判断」や「感性」が関わってくる部分です。
接客とは生物であり、その瞬間の状況によって全て違います。
人それぞれに、相手に合わせて変化させるべきだからです。
なので、コンサルの際には、まず「最初の形」としてマニュアルを
十分に習得させる事をお勧めしています。
その後、個性を引き出すスタイルに崩していく。
上司・マネージャは、そのスタイルを築く手助けをするのです。
子供の頃にやった勉強と同じですね。
まずは基本をしっかりと学び、それを使って応用を実践していく。
特にそれがサービスとなれば、一定のレベルのキープが大切になります。
不安定なサービスほど恐ろしいものはありませんから。
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●編集後記
いよいよアジア大会ですね。
サッカーが先行開幕しました。
普段ではなかなか見る事のできない競技も開かれるので、
それを見るのも楽しみの一つですね。
それでは今回はこの辺で。
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§§今号も最後まで目を通していただき本当に有り難うございました§§
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