≪ホスピタリティ通になる！メルマガ≫隔週１刊 No.57
～ホスピタリティ戦略・サービス哲学改善専門メルマガ～
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こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
桜満開ですね！
上を向いて歩いている人や、カメラを構えている人を見ます。
私の地元には、市の保存樹である桜があります。
町の老若男女問わず、この時期にはこの木の下で足を止めます。
他にも並木も公園もあるのですが、不思議なものです。
それでは今回も始めましょう！
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▼INDEX
＞お知らせ・ホスピタリティ情報
＞今回のテーマ『触れ合うという機能がコンシェルジュ』
＞編集後記
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●お知らせ・ホスピタリティ情報
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ぜひ、ご覧下さい。
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●触れ合うという機能がコンシェルジュ
最近何かともてはやされている「コンシェルジュ」
銀行やデパート、最近ではプランナー職までコンシェルジュと
呼ばれる様になっています。
元々コンシェルジュとは、ホテルのいわば「何でも屋さん」
的な部署の事をそう呼んでいました。
ホテル内でのお客様のお世話に、列車やバスの予約手配、
荷物の受け取りなど、様々なお手伝いに対応する人たちです。
しかし近年のお客様の多様化により、コンシェルジュが
分かれ、ドアマンやポーター、そしてインフォメーションと
細分化されていきました。
そのため、外資系やリゾートホテルでしか、コンシェルジュを
見かける事が無くなってしまいました。
ところが、それ以外の場面のこの名前を見かけるようになったのです。
このサービスが人気を呼んでいるのは「案内機能」ではなく、
「触れ合う機能」としての役割が含まれているからだと私は思っています。
もしそうでなければ、文字通りインフォメーションデスクであって、
コンシェルジュという名前だけの存在です。
と、言うのも、今は付加価値がコストカットの対象となる時代。
生花が造花になり、職人ものが機械生産になる時代です。
コンシェルジュとは、この様なシンプルを排除し、温かさの
あるサービスと空間を提供するための存在であるのです。
デジタルではなくアナログがコンシェルジュです。
いい例が、専門学校で学生を引き連れてウエディング施設を
見学に行ったときの話です。
そこでは、プランナーをコンシェルジュと呼び、お客様の
ウエディングをお手伝いしている施設でした。
見学で行った私たちを案内してくれた一人のコンシェルジュ。
その内容が非常にマニュアル化され、心がないモノ。
同じことをお客様に対してもしていたとすると、なんとなく、
冷たさを感じてしまう、そんな案内でした。
温かい空間のはずなのに、愛情がこもっていない、どことなく
機械化された対応をされてしまった感覚を私のみならず
学生も感じ取っていたのです。
コンシェルジュ・・・
名前だけでなく、お客様を温かく包み愛情のこもったサービスが
できる存在であり続けてほしいものです。
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●編集後記
地元の桜まつりは、いつも桜が散り始める頃にやってきます。
今年もどうやら・・・
桜舞う祭りになりそうです！
それでは今回はこの辺で。
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§§今号も最後まで目を通していただき本当に有り難うございました§§
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