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こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
急に暑くなりましたね。
まだ朝夕が過ごしやすいだけいいのですが、体調を崩されている方が
私がコンサルティングに入っている企業でも多くいます。
全国的に、やはり体調を崩している方が増えているとテレビでもやっていましたが、あなたの周りは大丈夫ですか？
サービス業は特に体を動かす事が多いので体調管理は絶対です。
もし悪そうな人がいたら、早めに対処してあげてください。
それこそお客様に移すようなことがあっては本末転倒です。
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▼INDEX
＞お知らせ・ホスピタリティ情報
＞今回のテーマ『私をきちんと見て！から生まれるクレーム』
＞編集後記
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●お知らせ
いよいよ、６月より私、石田宜久のインターネットセミナーが株式会社ブレーン様より配信されます。
まずは第一弾。
第二弾目も７月に公開予定なので、ぜひご覧になってみてください。
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●私をきちんと見て！から生まれるクレーム
前回、クレームから学ぶを見直すとしてお話をしました。
嬉しいことに、感想をメールしてくださった方もいました。
「クレームを受けることが平気になってしまっている」との事で、「学ぶ」を言い訳にしている職場だそうで。
クレームが起きてしまう事は、お客様がご意見をお持ちであると認識
すれば、良い事とも言えますが、それでもクレームはクレーム。
お客様が不愉快な気持ちであることに違いはありません。
クレームが起きる原因として「忘れられる」という心理が元になっている事が多いというのはご存知でしょうか？
もう少し詳細に言うと、
「見られていても認知されていない」
という心理です。
例えばレストラン。
こちらを見ているのに、こちらに来てくれない事ってありませんか？
そのスタッフは「見て」はいるが「認識し意識」していません。
例えばホテル。
重そうな手荷物を持たれているお客様に挨拶をしているのにも関わらず
荷物を持って差し上げるなりカートを持ってこようとはしない。
お客様は「私をきちんと見てほしい」を訴えるのです。
これが多くのクレームの理由です。
ではなぜ認識不足を起こしてしまうのでしょうか。
それは以前にも述べました（バックナンバーよりご確認ください）CSと
ESの原則を思い出していただく事が必要となります。
上に立つ人間が従業員一人一人をシッカリ見るようにする。
そうすれば従業員もお客様をシッカリと見るようになります。
自分がされていないことを他人にすることは期待できません。
体験していないことを体験させることもできません。
従業員の責任は上司の責任とは、この部分にも言える事なのかもしれませんね。
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●編集後記
ちなみにですが、私はお酒が苦手なのです。
ビアガーデンが続々とオープンする中、私は続々と招待をお断り。
ビアガーデンにもアルコールフリーのビールが置いてあれば別なのですが、
どうしてかアルコール類しか置いていません。
親切心が足りていない証拠！と言いたいのですが、ビアガーデンです。
では今回のこの辺で。
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§§今号も最後まで目を通していただき本当に有り難うございました§§
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いた方セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。
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