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こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
梅の収穫が始まると言われる小満。
見事に各地が雨になり、字のごとく「梅雨」も間近に感じられますね。
ホスピタリティも雨対策の季節ですね。
知恵の見せ所！！
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▼INDEX
＞お知らせ・ホスピタリティ情報
＞今回のテーマ『クレームはチャンス！を見直す』
＞編集後記
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●お知らせ
これまでゆっくり行われていましたHPのリニューアルがほぼ完成しました。
ワイド液晶が増えてきている為に対応しました。
以前よりも確実に見やすくなっていると思いますので、ぜひご覧ください。
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●クレームはチャンス！を見直す
よくクレームは改善のチャンスと言われます。
ところが最近、その考えが少しずれ始めている感覚があります。
「こんなクレームがありました。」
「じゃぁこうすればいい」
と、結果を元に考えられる事が、残念ながら現在はほとんどです。
クレームが起こる原因をしっかりと解決しないケースがあります。
これはチェーン店や大型店になればなるほど起こっている現象で、
あくまでもスタッフはスタッフ主観でクレームに対処しています。
これは間違いで、お客様はスッキリしていません。
サービスは本来、お客様に合わせて変えられるものです。
つまりAさんに対してのクレーム処置が、Bさんにも通用するかと言うとそうとは限りません。
場合によってはそれが新たなクレームになってしまう事も。
にも関わらず誰に対しても同じクレーム処理が行われています。
一つ、絶対に忘れてはいけないのは、クレームは100%お客様を不快に
させ、サービス側の評価は下がります。
これはどんな対処をしても、評判は悪くなります。100%！
なので起こったことに対しての処置を改善しても、損する事がほとんど。
クレームとはチャンス！の本来の意味は「クレームが起こる原因を知れる」ということ。
スタッフの事ではなく、お客様主観で考える事を忘れてはいけません。
本当にこの勘違いが多いんですよ。お気をつけて！
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●編集後記
最初に「梅雨」の話をしました。
自宅にも梅の木があるのですが、虫が大変です！！
農園・農家の方は、どうやって対処してるのでしょうか・・・
最近、非常に気になる部分です。
それでは今回はこの辺で。
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§§今号も最後まで目を通していただき本当に有り難うございました§§
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