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◆ホスピタリティ通信◆
～ホスピタリティコンサルタント石田宜久が
あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」～
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こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田です。
いよいよ寒気も入ってきて、本格的な冬に向かっています。
冬支度はお済みでしょうか？
冬シーズンに向けても、準備が必要ですね。
今の仕事にも、クリスマスに向けてという内容が多いです。
商戦という意味合いでは一か月ないですからね。
地域によっては町全体の飾り付けが始まっています。
今年はどこで過ごす事になるやら。
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【今回のテーマ】
◇お客様は「お客様」ではなく「お名前で」◇
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お客様を「お客様」と呼ぶのは極力控えよう。
これは最近では多くの場面で浸透してきている気がします。
特にポイントカードの普及で、店員さんがお客様の名前を
把握することが容易になっています。
デパートではクレジットカードやポイントカードを利用した場合、会計後に名前で呼ばれることがありませんか？
当然ホテルや旅館、予約をしていた場合はレストランも含め、
今や当たり前のように起きていることですね。
さて、今回私が挙げてみたいのは、集めた情報の使い方です。
例えば先ほどあげた、デパートの例です。
これは明らかにカードの情報を元に名前を得たとわかります。
ところがホスピタリティの世界では、そのお客様は訪れると
わかっている場合が多いですね。
つまり顧客データを後出しではなく、わかっているのなら、
先に出す事でホスピタリティにつながるという事。
例えばレストランのケースです。
ご予約をいただける場合、その７割がリピーターだと言われます。
つまりそのお客様の前回がデータとして残っていれば、その
情報を利用できるわけですね。
どんなワインを召し上がったのか。
どんな料理を召し上がったのか。
わかるのであれば、好き嫌いを把握し、特徴を抑えます。
そうすると、お客様が訪れたときに「サプライズ」という
ホスピタリティが提供できます。
気がついてはくれないかもしれません。
しかし注文もしていないのに、お気に入りのワインとそれに
近い種類のワインをお勧めされたら。
決して悪い気はしないはずです。
苦手な食べ物がわかっていたら、それを変更できることを
お伝えすることもできますね。
サービス業でも、デジタルを有効活用すると、それは立派な
ホスピタリティ戦術に活用できるというわけです。
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