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◆ホスピタリティ通信◆
～ホスピタリティコンサルタント石田宜久が
あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」～
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お世話になっております。
ホスピタリティコンサルタントの石田です。
「サービスとはお客様均一にNEEDSを提供する。
ホスピタリティは個々のお客様にWANTSを提供する。」を
理念にしたホスピタリティマインドをお伝えしています。
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【今回のテーマ】
◇失敗を恐れることが「最大の失敗」◇
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会社の受付などのマニュアルを見ると「○○するべからず」
という言葉をよく見ます。
「～しない」とトラブルが起きないからと、設定されます。
しかし私は失敗を恐れての設定だとした場合、それを従業員
に徹底させることを反対しています。
なぜならば、「失敗をしない人は成長がないからです」。
失敗をするという事は、人が嫌う事を学ぶ事にもなります。
人の痛みを知る事の出来ない、失敗を知らない事は、
ホスピタリティを求めるものにとっては致命傷になります。
嫌な事、みっともない事の中でこそ、ホスピタリティとして
学ぶ場がたくさんあるのです。
私が研修に入っている先で記憶に残ると言いますか、派手な
出来事だったので覚えている出来事があります。
とあるレストランでの話なのですが、その日は非常に混み、
しかも電車が１時間半も停まり、スタッフ不足になるという
事態に陥った日の出来事です。
レストランの形式は安全なアラカルト。
あるご夫婦がお食事に来られ、お料理とボトルワインの
ご注文でした。
このレストランではスタンド式のワインクーラーを使用して
おり、氷水にワインが入るというわけです。
そのワインを継ぎ足そうとスタッフが近づいた瞬間、忙しさ
もあったのでしょうか。
つまずきワインクーラーを倒してしまったのです。
凄まじい音と共に、ワインクーラーに入っていた水が床に。
幸いお客様にかかるという事はなかったのですが、本人は
凍り付いてしまったかのように茫然と。
もしかしたら怒鳴ってもらった方がよかったかもしれませんね。
それはうな垂れてしまい、落ち込んでしまいました。
すぐに床の掃除は代わりのスタッフがしてくれ、新しい
ワインをお持ちし、他のお客様に一言ずつ。
しかし本人のその心理的なダメージはそうはいきません。
その後仕事にどう活きたかは解りませんが、乗り越え、
今では誰よりも慎重で丁寧なサービスをする様になりました。
目で見てもわかるほど落ち着きのあるサービスをしています。
失敗してもいいんです。
問題はその失敗を身にすることが大切。
失敗をしなければ偉いわけでもなく、素晴らしいとも言えません。
いや、素晴らしいホスピタリティを持っている人は失敗を
何度もして、それを身にしてきているんですね。
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