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◆ホスピタリティ通信◆
～ホスピタリティコンサルタント石田宜久が
あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」～
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お世話になっております。
ホスピタリティコンサルタントの石田です。
「サービスとはお客様均一にNEEDSを提供する。
ホスピタリティは個々のお客様にWANTSを提供する。」を
理念にしたホスピタリティマインドをお伝えしています。
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【今回のテーマ】
◇時には「破る」こともしてみましょう！◇
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「マニュアルはしっかり従いなさい。しかし判断は自分で
しなさい。マニュアルが絶対だとは思わないでね」
前回の最後に、普段の私のアドバイスとして書きました。
しかし中には「自分のスタイル」というものを築きたいと
考える人もいることでしょう。
もちろん、「いてほしい」が正直なところですが。
私が見てきているサービスにおいて、時には「このスタッフ
の感性をもっと活かしたいな」と思う事は多々あります。
と、言うよりは、「活かす方が良い場面」は多くあります。
マニュアルに従い、そこで判断力をつける。
その次に来るのが、この個々人の感性だと考えています。
つまりマニュアルに従ってほしいのは、会社のベースの部分
を身に着けてほしいためでもあります。
その後は、その決められたものを「破ってみる」「崩してみる」
ことで、自分なりのスタイルを築くことが大切です。
マニュアルを基本とし、それをベースに応用を効かせる。
ここで初めて、その従業員の働くスタイルが決まるのです。
もちろんこれは、事務仕事や営業の仕事でもそうですね。
マニュアルに従い、同じことを変わらずにやっていても進歩
はありませんし、結果が伴いません。
ただ一つ注意すべき点は、マニュアルで設定されたレベルを
常にキープしている事です。
時には自分のスタイルがマイナスになる事だってあります。
それを見極め、直してあげるのが上司や指導者の役割ですね。
そもそもマニュアルを崩しているのだから、失敗は当然です。
まずは「やってみる」事が大切ですね。
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