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◆ホスピタリティ通信◆
～ホスピタリティコンサルタント石田宜久が
あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」～
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お世話になっております。
ホスピタリティコンサルタントの石田です。
「サービスとはお客様均一にNEEDSを提供する。
ホスピタリティは個々のお客様にWANTSを提供する。」を
理念にしたホスピタリティマインドをお伝えしています。
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【今回のテーマ】
◇重役会議は現場スタッフの学びの場◇
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今回は少し現場から離れてみましょう。
会社としてどの様な考えなのか。
会社としてどの様なサービスが理想なのか。
実は現場にいるだけではわからない事柄はたくさんあります。
しかし実際にお客様と一番近い所にいるのは現場スタッフ。
そこで、提案があります。
「現場スタッフの重役会議にオーディエンスとして参加」
重役会議には様々な問題が議題としてあがるものです。
そうあってほしいのですが・・・
実はそれらの多くの課題というのは、現場で起きたことや
お客様からの声がきっかけになるものです。
もちろん会社としての方針や考え方があるので、会議で
議題にし、幹部で解決の道を検討するわけです。
多くの会社はこの重役会議の結果のみを現場スタッフに
届ける状況なのですが、「解決の過程」がわかりません。
そのため、現場スタッフは「結果を元に実行しろ」とただ
言われても、非常に難しい。
これがサービス業ともなれば余計に実行が大切になります。
この実行をスムーズに行うためにも、過程を知る事は重要です。
ホスピタリティとは「おもてなしではない」
この様な視点からも、「おもてなし」だけが全てでない
ことが考えられますね。
また、過程を勉強しなければ、おそらく判断力もつきません。
重役会議を共有できる場所としての認識が必要です。
つまりホスピタリティとは
「会社としての正しい判断力」
も必要になるわけです。
サービスはマニュアルでは対応できないのは、これまでにも
お伝えしています。
しかしマニュアルに代わる「判断力」はなくてはいけません。
またその「判断力」には会社としての方針と違っては、
その下される判断は千差万別。
会社の方針をしっかり学ぶ事も「ホスピタリティ」です。
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とするも、導入が少ない“ホスピタリティ”を取り込んだ
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おります。
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