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◆ホスピタリティ通信◆
～ホスピタリティコンサルタント石田宜久が
あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」～
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お世話になっております。
ホスピタリティコンサルタントの石田です。
「サービスとはお客様均一にNEEDSを提供する。
ホスピタリティは個々のお客様にWANTSを提供する。」を
理念にしたホスピタリティマインドをお伝えしています。
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【今回のテーマ】
◇技ではなく心で◇
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たとえばあなたがホテルのフレンチレストランで食事をして
いる時、味付けを少し変えてみたくなったとしましょう。
多くのレストランでは塩やコショウをテーブルに置いていま
せん。
無理を承知でリクエストしてみたところ、シェフが快く塩と
コショウを差し出してくれました。
なんの変哲もない事ですが、お客様は希望を聞いてくれたと
少しばかりの喜びを感じるはずです。
こんな些細な事であってもお客様が思わず笑顔をうかべる瞬
間はやってくるのです。
もちろんシェフの方々も素晴らしい料理を振舞ってくれます。
しかしながらホスピタリティコンサルタントの仕事をしてい
ると、シェフが拒むケースを多く目にします。
この例ではたかが塩やコショウと思われますが、お客様がリ
ピーターになるかどうかのキーアイテムになっているのです。
ホスピタリティとは些細な行動でも、お客様に喜んでもらい、
「また行きたい」という気持ちを生み出します。
他にもこのようなレストランに出会ったこともあります。
設定されたノルマには毎回達成し、サービスのつもりでお客
様にワインや追加の商品を過剰に進めるスタッフがいました。
厳密に言うと、この様なスタッフは非常に多いのですが…
お客様がお帰りの際に、口頭でのアンケートに協力いただき、
統計データを算出しました。
するとこのスタッフが担当したテーブルからは「また来よう
と思う」の答えがゼロに近かったのです。
レストランにとっては毎度売上に貢献してくれていると思わ
れていた存在だけに、両社ともにショックでした。
どんなにサービスに対しての「技」が優れていても、「心」
が備わっていなければ、それはお客様には届きません。
何よりも、お客様は見抜けるんです。
企業、お店、にプラスになっていることがホスピタリティと
しては疑問な点になっているかもしれませんね。
豪華で素晴らしいサービスも、質素かもしれないけど温かい
サービスにはかなわないものですね。
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